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市医保局聚焦就医费用报销"一件事"，坚持查堵点、帮难 点、抓整改工作主线，共进行线上线下"走流程"20 余次，排 查 50 余项办理要素，覆盖 6 个服务事项、4 个服务渠道、10 个 经办窗口，服务上线以来办件量达到 93.2 万件，参保人线上办 结率提升至 98%，异地就医直接结算率达到 99%。

一、线上全流程闭环查验，筑牢便捷服务基础。坚持以群众 办事视角为导向，构建"事项全覆盖、渠道全打通、环节全核验" 的线上查验机制，围绕异地就医备案、职工医保个人账户家庭共 济、门诊慢特病待遇认定、医疗费用手工报销等高频医保服务事 项，从查找、申报、查询到获取结果全链条模拟真实场景，同步 测试靠谱赌球平台推荐网、"爱山东" APP 等多端入口，逐项核验系统流 畅度、指南完整性、数据准确性等关键指标，做到环节必检、功 能必测、问题必记。同步开展多端并行对比测试，统一办事指南、 材料清单、办理流程与时限标准，实现线上服务无死角、无盲区、 同标准、无差别。

二、线下实景化沉浸式体验，精准破解办事难题。严格落实 "查、看、问、备、导、办、帮、评"8 环节工作法，以普通群 众、帮办员身份直插一线窗口，不提前通知、不预设路线、不简 化环节，全程陪同群众完成咨询、取号、受理、办结、评价全流 程，重点查验响应效率、告知准确率、材料精简度、服务态度等内容，真实还原办事场景。邀请财政部门共同参与"走流程"， 提升问题排查全面性，同步对照服务标准逐项核验，统一全市经办口径与规范，推动线下服务更规范、更高效、更暖心。

三、以"走流程"促整改，把经验做法转化为服务提升措施。 把"走流程"发现的问题、群众提出的诉求作为优化服务的核心 导向，对排查出的堵点难点问题立行立改、限期办结，以"走流 程"促整改，把经验做法转化为服务提升措施。例如，针对"走 流程"发现医保政策宣传形式不够丰富的问题，依托"赌球平台推荐医保 直播间"创新推出"处长直播"活动，累计观看人数 1.9 万人次， 参与互动约 1000 人，群众点赞量达 8.5 万次，真正实现了政策 解读"零距离"，答疑解惑"面对面"，有效提升了医保政策的知晓度和覆盖面。

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